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(资料图)

走进商业背后的故事

无人便利店品牌找到正确方向了吗？

撰文/孟会缘

编辑/李觐麟

“社恐”的年轻人或许曾经期待过理想化的无人便利店：全场商品任选，在挑中并付款后潇洒走人。

但现实却是，在实际落地和服务过程中，很多无人便利店给消费者带来的却是，云端客服时刻线上监控式服务让人不舒服、店面空间有限不适合多人购物、对于网络和机器的依赖程度过高存在诸多不确定性、售后时人工介入的效率低下等问题。

当无人货柜赛道跑接连出丰e足食、友宝等多个明星选手，为什么无人便利店却一直没有出圈品牌，是什么导致了无人便利店的没落？

消费者想要什么样的“无人”购物体验？

“这种被监视的感觉甚至比有人直接跟在身边还要强烈。”体验过无人超市的服务后，张悦如此感叹。

张悦告诉锌刻度，她在体育公园附近看到无人便利店时，第一反应就是想进去体验一下，“平常最多见的就是放在小区或者商业大厦里的各种无人贩卖机，店面比起来还真是挺少的。”

但张悦扫码进店后却发现，实际体验感远没有她想象中那么好，“一进去就有一个广播声音说连接了线上客服，然后就是真人出声指导了。”张悦觉得，这种客服在云端借监控引导用户的行为非常容易让人感到焦虑，“当我站在货架面前拿起东西看的时候，客服会说选购了商品应该如何付款，就觉得好像是在催促我赶紧买了就走一样。”

张悦对此有些不解，“明明我站在货架前思考的时间不长，而且也不用一直提醒吧，几乎每到一个新货架都要说一遍，幸好那个时候只有我一个进店的客人，要是多进几个人客服看得过来吗？”

反正给张悦的首发印象就是要时刻被人监视着，“其他商店也会有监视器，但不出声那就意味着它是个可以忽略的机器，一旦有人一边看着一边说话，真就像是有人在头顶上开上帝视角盯着你一样，让人非常不舒服。”

在张悦看来，可以理解或许是因为无人值守，为防止有人不付款拿了商品就走才如此做派，但她也认为，“既然开门、付款、关门这些都可以通过小程序实现了，那直接设置成不付款就不给开门，或者不付款就触发警报？当然，可能是有这样的设置我没有体验到，但我想说的重点是，线上客服的存在感这么强真的大可不必。”

除此之外，无人便利店的选品和补货速度也让张悦有些迷惑，“我逛的这个无人便利店面积不大，总共也就就十来个货架吧，饮料、零食、球拍、工具、潮玩、烟......品牌、价格这些和其他便利店没什么差别，说白了就是属于在哪都能买到的东西，而且店里有些货架是空的，如果把线上客服的人力挪用到这里可能更有意义一点，毕竟客服提醒的那些东西很简单，在店里店外摆个标牌提示一下就行了，店面小商品也好找，完全不需要有人守着解惑。”

货架有空位意味着补货速度比较慢

不过在网络上，也有体验过其他无人便利店品牌的用户发声，表示他们在购物过程中就没有遇到客服的过度干扰，“无人值守便利店购物还是挺舒服的，没有售货员一直盯着你，自己随便选择”“感觉很放松，因为无人看守所以个人隐私得到了保护，买什么东西也很方便”......而他们能接受的无人便利店服务，其实是在强调需要一种更放松的购物体验。

总的来说，有无客服提供现场指导或许是无人便利店品牌的个人选择，但消费者反映的店面空间有限不适合多人购物、对于网络和机器的依赖程度过高存在诸多不确定性、售后时人工介入的效率低下等问题，却是无人便利店品牌所面临共同困境。

无人便利店市场或还在加速萎缩

锌刻度查询张悦等消费者提到的无人零售品牌分布点位后发现，无人便利店虽然多选在商圈、街边等人群易聚集的地方开设，但实际获客能力却并不尽如人意。

如某消费者向锌刻度提及，有一个落座于公租房社区附近商圈的无人便利店品牌，虽然坐拥超两万潜在消费者资源，但始终没能撬动他们的购物需求，开设没多久就以倒闭收了场，“那是一个很小的当街店面，里面放的东西也不多，尝鲜逛一逛还行，等到过了新鲜期，再买东西大家还是习惯去离自己家更近的便利店，反正一般比较成熟的商圈和社区这些地方，总归是不会缺少便利店的。”

倒闭的无人超市

锌刻度还在某一个周末探访过张悦提到的无人便利店，虽然其确实还在正常营业中，但从一下午也没见几个消费者进店的情况来看，用“门庭冷落”来形容丝毫不为过。而这，早已成为更多还“活着”的无人便利店，当下最真实的写照。

对于这种情况，有相关从业人士曾向媒体反应，“无人便利店看似人工方面具备一定成本优势，但其对智能硬件设备投资很大，且‘无人’并不意味着完全减去有关人的环节，整体运营成本仍然非常高。比如，无人超市的货物自动识别设备和运用人工智能和大数据建立起来的运营系统，前期都需要高昂的投入，后期的日常维护成本也不是小数。”

过高的运营成本要么导致利润变少，要么会被附加到商品售价，这些都会导致无人便利店的市场竞争力降低。而与之相对应的却是，很多消费者目前对无人超市的认可度依然不够充足，商品损耗率也居高不下，“所以，可以看到不少品牌都决定了暂停无人便利店计划。”

据某咨询机构发布的《中国无人零售行业市场报告》调查显示，无人商店机器易发生故障、用户体验感差、生鲜产品品质难以得到保障等问题不断凸显。“盲目烧钱扩张的无人零售项目无法取得场景贴合度、补货成本、用户贴合度等多方平衡，大规模融资难以持续。”

网经社电子商务研究中心主任曹磊也认为，无人零售撤退或者关店的主要原因，在于平台盲目扩张，“消费者前期由好奇心驱使进行消费，后期还是习惯性在传统便利店消费。流量不足加之资本冷却，导致部分无人零售退出。”

还有业内人士分析，资本和创业者此前盲目跟风布局，而忽视了零售的本质，当后来资本没有跟进的时候，销售遇到瓶颈，关店也成了不可避免的结局。

“小而美”才应该是无人便利店的本色

以当前无人零售市场的结构来看，我国无人零售市场主要以自动售货机零售为主，2021年我国自动售货机零售市场份额为95.9%，其他无人零售市场份额为4.1%。即是说，市面上主要的无人零售业态是无人便利货架/货柜，或者自助贩售机。

无人零售的主要分类 图源：华经情报网

无人货柜里有丰e足食、友宝等多个明星选手，无人便利店却一直跑不出来一个知名品牌，问题到底出在了哪里？

首先，从概念上讲，无人便利店作为无人值守服务的其中之一，主要指的是在无人情形下进行的零售消费行为。而无人零售是指基于智能技术实现的无导购员和收银员值守的新零售服务。

正如上文所言，无人便利店其实并不能做到真正的“无人”。那么除了店铺租金、水电费、货物采购及配送等固定费用之外，在技术方面的重投入甚至比节省下来几名现场营业员的薪水要大得多，且因为没有现场工作人员，部分商品供应品类也会受到很大限制，如无法提供生鲜和非规格商品，往往以生活便利店的形式出现，缺乏大宗高利润的商品，只能依靠薄利多销。

其次，虽然随着新兴技术的发展，人脸识别、人工智能、大数据、5G产业的发展，必然将驱动无人零售产业同步向前。但仅以目前的情况来看，无人便利店相关技术的不成熟，结合其在实际运营上的缺陷，还是给消费者带来了不少困扰。

比如扫码进入等于额外多加一道“门槛”、部分支持刷脸进门有泄漏个人信息的风险、云端客服时刻“监视”式服务让消费者不舒服、只接受非现金支付对老人小孩等消费者不便利等。

最后，业内普遍认为，商业本质和用户体验才是无人零售未来成功与否的关键因素。就像是市场上的某种论调，“‘无人’只是一种概念，‘小而美’才应该是这类便利店的本色”。但从实际情况来看，很多无人便利店的关闭都是因为消费者新鲜感的丧失，也就是说，它们对消费者而言缺乏核心吸引力。

将选品定位于“在哪都能买到的东西”上，一个并无任何特别之处的无人便利店，不止要与同类型的其他无人便利店品牌竞争，还要与便利店和超市竞争，更有着成本过高的显著缺点，压力之大可想而知。

或许并不是无人便利店这种模式走不通，而是一众无人便利店品牌都还没找到正确的方向罢了。

END

标签： 无人值守 市场份额