◎文/鸟叔

2023年已至，说下我对物业行业最新的几点思考和判断，一家之言，仅供娱乐。

01

(相关资料图)

几大可能的趋势

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【1】、行业的大分化时代到来。

这次分化既是市场的自然选择，也是暴力出清的结果。二者合力之下，其他行业10多年才能走完的路，物业行业两年就走完了。

如今，行业格局初定，公司也只剩两种：

1）有大物业能力的物企，比如保利物业、万物云、华润万象生活、中海物业、碧桂园服务、龙湖物业等；

2）没大物业能力的普通物企。

物业是典型的长尾市场，所以还会有大量的小型物企，他们都是机会主义者，能活着，但活得不一定好。

所以，未来的物业行业格局，就是头部的第一军团，带着一帮小公司玩。

被出清的恒大、融创们，很难有再次崛起的机会。

【2】、行业仍处在规模红利阶段，物业赛道仍旧是“长坡厚雪”。

在边界和天花板不断被头部企业扩展后，行业的理论空间已从万亿迈向3万亿。对头部企业来说，无论是规模还是赢利空间，都还没到半山腰。

对于头部巨头而言，在规模扩张上，仍将受到增量和存量的双轮驱动。

比如保利物业、万物云等，未来几年，保持20-30%的年复合增长率是大概率事件。

所以，你仍可以把这些巨头定义为成长型公司。

但对于众多中小公司而言，不仅增量没有了（要么母体没有竞争力，要么因暴雷而退出市场），而存量上的厮杀又不是巨头们的对手，所以，强者恒强时代到来。

【3】、随着万物云的上市，物业行业的第一波资本红利已到尾声。

在资本驱动之下，碧桂园服务经历了的估值和赢利的“戴维斯双击”到“双杀”。

从300亿到2800亿（港币）碧桂园服务用了3年，但从2800亿回到300亿（最低），碧桂园只用了1年。

尽管高估值不在，但依托内生式增长，在不远的将来，我们可以看到数家千亿市值的巨头型物企。

【4】、各种神话破灭后，行业向常识回归。

物业的本质是服务，是基础服务业，不存在所谓高毛利。

【5】、行业的底层发展逻辑巨变：由单一的外延并购式的规模驱动，转变为内涵式的质量驱动。

行业的估值定价逻辑从碧桂园、雅生活主导的“规模定价”，向保利、华润、万物云主导的“高质量发展定价”转变。

【6】、科技开始改变物业行业，但科技本身只是手段。

并不是所有人都能驾驭科技，这需要良好的系统思维能力和强大的经营管理能力。

02

行业的反思和挑战

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行业的格局和趋势都不错，是不是意味着躺赢和一劳永逸？

显然也不是。

没有问题的行业都消失了，这是常识。

那物业行业面临着什么问题？

我们看看行业的领军者都在想些什么。

大概一个月前，万物云、中海、绿城、长城物业四大家聚在一起签署了一份《住宅物业服务倡议书》。

倡议书的第一句话是这么写的：曾几何时，物业行业畅谈科技与增值服务，而少谈物业管理本质。

当时，万物云的老板朱保全就在现场。

但2年前，朱保全对行业的看法却不是这个态度。

2020年，在把万科物业更名为万物云后，朱保全说：未来万物云的竞争对手已不再是传统物业企业，而是科技类公司的下沉。

江湖坊间传闻，万科物业一度不再参与行业内的各种会，也不参与行业排名。

从倡议书的文本来看，朱保全在变。

但至于他为何变，可能只有他自己知道。

其实，这个问题我们在前面说过，在经历了资本红利的洗礼后，大家目光开始向内，寻求行业和公司的本真，寻求脚踏实地的增长。

比如，在这次的倡议书中，四巨头关心的几大问题分别是：聚焦专业服务、城市文明、业主共识等行业本质问题，并呼吁住宅物业回归服务、民生本源。

有人反思，也有人一直在思索。

比如保利物业。

几天前，在广州举行的2022中国智慧物业共创大会上，保利物业认为传统物业模式面临5大矛盾：

规模与规模效应的矛盾；

人的流动性和标准的稳定性的矛盾；

不涨的物业费和不断涨的成本的矛盾；

发展速度与管理精度的矛盾；

无形的服务与有形的评价的矛盾。

当然了，保利物业也给出了他们的解决方案：深度融合业务与技术的智慧服务系统——“雷达系统”。

对于这套系统，我们下面会详细讲。

大家为何集体思考？

其本质原因还是前面说的，行业的底层发展逻辑发生了变化：由单一的外延并购式的规模驱动，转变为内涵式的质量驱动。

折射到资本市场，从2021年至今，股价和市值仍能维持在高位的公司有这么几个：华润万象生活、保利物业、中海物业、万物云（新上）。

这些公司有几个共同点：

1、抵制住了资本的诱惑，没有盲目并购与扩张；

2、资产质量优良；

比如保利物业，除了在公共服务领域一骑绝尘的外，住宅领域在双轮驱动之下，规模不断扩张，略显短板的商办领域，增长也开始加速。

再比如，当下市值第一的华润万象生活，拥有商办赛道里最好的资产并通过并购弥补在住宅和公共服务领域的不足。

万物云则是在住宅、商办、公共服务领域都相当的比较优势，且都做得不错。

反观碧桂园，除了依托并购建立了相对的规模优势外，资产质量的真实状况如何？能否消化，都属未知。

3、经营质量一流

我们说，物业行业仍处于规模红利阶段，但已处于中后期，并逐步向管理红利过度。

其实，所谓的管理红利，就是没有红利。

从任何一个行业终局的本质角度看，用管理解决现实问题，然后实现增效与降本的永恒诉求。

物业也不例外。

要解决物业行业当下面临的问题，对科技的运用被认为是可行的路径之一：

一是科技平台化，致力于成为物业领域的流量平台，比如万物云。

二是科技工具化，仅将数字科技当做一种辅助性管理工具。大多数物企都属于这一种。

03

“雷达”能改变什么？

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雷达智慧服务系统推出的目的，是试图解决前面所说的传统物业模式面临5大矛盾。

具体而言，

“雷达”智慧系统模式是一套完整覆盖管理端和服务端，深度融合业务与技术的信息系统。

其具备“扫描—定位—匹配—追踪—反馈—查询”的全链路闭环模式，能够第一时间响应需求和反馈问题，让保利物业实现了对业务流程、管理和服务的高感知与强管控。

其中，服务雷达让保利物业的服务从无形变有形，服务标准的落地尺度变得稳定，服务体验大幅改善。

管理雷达则让保利物业看清了目标在落地过程中的实时进展，大数据反哺决策优化，管理效率大幅提高。

值得一提的是，服务雷达与管理雷达并非独立割裂的，在二者之间，保利物业建立了链路式协同反应机制，每一项服务业务，在管理端都有对应的执行角色、执行标准、执行成本、检查标准、结果要求，从而实现服务雷达与管理雷达的精准适配。

“雷达”智慧系统之所以与众不同，其实起关键作用的还并不是诸如监控大屏这些软硬件技术上的创新，而是对传统的物业管理机制进行了大刀阔斧的改革——重新定义了物业价值的新标尺和智慧模式新玩法。

怎么理解？

【1】、它是保利深度思考和实践的结果

过去三年，保利每年都对行业有一次深度思考，并且用自己和同行的实践去证明了思考的前瞻性和可行性。

比如2019年，保利提出了“大物业”战略，物业从社区走向社会，打开行业发展的广度。现在的物业公司，言必提城市服务，正是对大物业战略的诠释。

比如2020年，保利提出了“软基建”，打开行业发展的高度。

他们提出只有时代下的企业机遇，牢牢抓住了国家政策这个最大的行业红利。三年这疫情，物业彻底融入了社会基层治理，确实成为了水、电、煤一样的城市软性基础设施。

再比如2022年上半年，保利提出了“装配式”服务，直指物业行业的发展精度。

物业行业从粗放模式走向现代产业，就必须要实现服务的标准化和精细化，能够以服务效果定价，而不是数人头来定价。这就涉及到了一整套的服务需求理解、服务标准设计、服务成本匹配、从业人员培养等模式的升级与变革。

【2】、它是对物业行业的又一次变革

前面说了，“雷达”模式的提出，实际是重建了评价物业企业的价值标尺——响应度。

某种程度而言，是对其他企业的降维打击。当物业企业还在以满意度作为品质的唯一指标，以透明作为对业主的最高礼遇时，他们提出了评价服务性企业的价值标尺——响应度。

响应度不是一套单边讨好的逻辑，而是一套精密运行的机制。

即第一时间预警，第一时间定位，第一时间到达，第一时间反馈……永远保持在服务过程中第一时间做出反应。

其次，响应度是服务全过程，全周期的响应，而不仅仅是客户有需求时候的第一时间“到达或受理”。

响应度代表真正的服务效率，服务品质，服务体验，也将是保利物业下一步“服务做强、经营做强”的综合评价标尺。

【3】、先做后说，“雷达”系统得到过实战检验

大家都知道，行业里每年都有很多概念，但多数口号提出来就没有然后了。

而保利的“雷达”系统，已经在一个交付近10年的小区，良好的运作起来。

我们来看看雷达系统在广州西海岸几个楼盘实测的结果。

1）、数字化工具的利用，在总工作时间不延长的情况下，每周为物业管家优化出了11.5个小时。

2）、环境清洁，创新出了“常驻+机动”的作业模式。

原先耗时10天干完的活，现在只需3天就能完成。且服务质量依旧经得起业主的检验。

04

写在最后

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著名颠覆式创新之父克里斯坦森曾经说过“技术无所谓颠覆，市场也无所谓颠覆，技术和市场的组合才具备颠覆性”。

保利的这套“雷达”智慧系统被认为是达到了这个高度。

至于这次又将把行业带向何方，我们拭目以待。

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