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315权益观察|“土坑酸菜”后,康师傅频频遭投诉仍考验立身之本
2023-03-16 09:05:57 来源:港湾商业观察 编辑:news2020

《港湾商业观察》陶原

又是一年3.15。


(相关资料图)

康师傅控股2022年上半年的盈利表现有所下滑。在“土坑酸菜 ”之后,有不少消费者对于相关产品仍心有余悸。同时,过去的一年里依旧有不少消费者对于康师傅产品的投诉。其中不乏在方便面中发现异物,或是饮品中的絮状物。

其实在日常生活里,不少消费者会在食用的产品中发现毛发或各种异物,而若想确认这些异物究竟是从何而来却有难度。是生产过程、运输过程、零售过程亦或是食用过程?

将食品安全视为立身之本的康师傅,将如何守护好广大消费者舌尖上的安全?

01

你还爱吃老坛酸菜吗?

2022年上半年,康师傅控股(00322.HK)营收虽然同比增长7.97%,但毛利率同比下降2.83个百分点至28.22%,公司股东应占净利润同比下滑38.42%。在中期业绩报告里,康师傅表示集团视食品安全为立身之本,重视产品营养与健康的研究。

被视为立身之本的食品安全这一企业社会责任,“缠绕”了康师傅整整一年。

近日,新浪财经官方微博发起了一项“你还爱吃老坛酸菜吗”的调查,继2022年315晚会上土坑酸菜被曝光后,统一、康师傅酸菜牛肉面均短暂下架,此前排长龙的老坛酸菜鱼也变得无人问津,虽然老坛酸菜的相关产品线均已恢复,但消费者是否会继续为老坛酸菜买单?在这项投票中,有27.21%的参与者选择了“本来很爱吃,但看了315之后不敢吃了”,有18.03%的票投给了“前一阵不敢吃了,现在又缓过来了”。

这一“缓过来”的比例,恐怕不会是企业们所乐见的。但也不能怪一部分消费者们还心有余悸。2022年央视315晚会上“土坑”酸菜的报道,酸菜被手拿烟、光脚踩,酸菜制作过程无安全保障,卫生状况堪忧。

晚会播出后,京东、淘宝等电商平台一时已搜索不到“老坛酸菜”相关产品。康师傅发声明致歉,被点名的湖南插旗菜业有限公司是其酸菜供应商之一,公司已立即中止其供应商资格,取消一切合作,封存其酸菜包产品,配合监管部门调查与检测。

尽管以很快的速度和诚恳的态度做出了相应的措施,但2022年,困扰康师傅方便面的不只是那一坑酸菜。

据沸点视频,2022年4月,男子称自己在康师傅方便面的面饼中发现疑似老鼠屎的物体。当事人张先生说,当时自己吃了几口碎渣才发现上面的东西,黑色异物是粘在面饼上的,事后和厂家协商,对方表示只能提供3到5倍赔偿,如果不满意的话,需要上报到公司进一步协调。20日,康师傅客服表示,出现椭圆形焦褐色物体,可能是面饼炸制过程中部分被炸焦了,不可能出现老鼠屎。

5月8日,上海一网友爆料在康师傅老坛酸菜面里面吃到烟头,网友称,可能是在酸菜包里,自己倒完料包将面放在了上面,当时没发现,吃到一半吃出来,烟头还被自己咬出了“爆浆”的感觉,感觉实在太恶心了。

不只是2022年,检索黑猫投诉平台,康师傅目前现身于食品商家类的季度黑榜,康师傅糕饼投诉量达到1166条,已完成695条。消费者投诉称:京东康师傅旗舰店买的,刚到货。打开食用发现有一袋面饼污染有固体油。而且有块油里有虫子尸体,要求根据食品安全法赔付。

(图片来源:黑猫投诉当前季度黑榜)

还有消费者表示,于2023年1月20日下午购买了三桶康师傅桶装方便面,其中有一桶康师傅香辣牛肉面内有小虫子,希望得到解决。

还有泡椒牛肉快吃完之后吃出一个脚指甲的;香辣牛肉面倒入热水后就有黑色的异物漂浮出来,看着像虫子的......

在平台所列出的投诉中,有的暂无回复,而也有些回应并不能得到消费者的认可。一位消费者在康师傅方便面吃出了黑白的毛发,打400电话后有一位工作人员联系到该消费者,并表示赔偿三倍或一件方便面。消费者则要求十倍赔偿,不足千元按照一千元进行赔偿。

其实在日常生活里,不少消费者会在食用的产品中发现毛发或各种异物,而若想确认这些异物究竟是从何而来却有难度。是生产过程、运输过程、零售过程亦或是食用过程?

这些异物的来源多数无处查证,但互联网上不少相似的投诉的确摆在那里。

02

不明絮状物到底是什么?

以康师傅另一大业务板块为例。

在黑猫投诉平台上,有消费者发现康师傅茉莉蜜茶内出现发黑絮状物;一位消费者亦在康师傅冰红茶发现絮状不明物。这样的饮品中发现异物的投诉占比并不低。

微博新浪育儿早于2021年曾指出,称据河南都市爆料报道,洛阳西工区的陈女士7月25日下午,在当地乐家超市购买一瓶康师傅冰红茶热带水果味的饮料,孩子喝了一半发现瓶内有絮状物,7月26日晚上孩子突发肠胃疾病,还诱发了全身荨麻疹。出事之后多次联系康师傅公司无果。8月26日下午,有康师傅公司的人主动联系陈女士,双方针对此事达成了和解,康师傅公司同意赔偿1500元和解此事,将有浑浊物的饮料带走检测。

对于不少消费者投诉的絮状物,网上检索到的公司方面的解释有“唾液和冰绿茶中的茶多酚混合反应的产物,只要没有发酸发臭就没有变质”,或“柠檬酸起了反应”等。

既然不是“孤例”,那令一些消费者困扰的“絮状不明物”是什么?《港湾商业观察》也就此问题致电官方饮品客服电话,客服表示公司的生产线是全自动、全过程严格管控的,每批产品经检验合格之后方能出厂销售,产品也会定期送第三方检测。

涉及到这类型的纠纷,消费者的维权及企业的自证清白似乎都显得有些困难。对于消费者来说,吃出的异物是否本身就在食品中?对于企业来说,又怎样最好的保障产品安全,维护好消费者的权益?一般企业在处理这类投诉时所给予的赔偿,更多的是为了“息事宁人”还是“认错”?

通过新浪微博搜索“康师傅”字眼的话题,排名靠前的分别是“宋亚轩康师傅冰红茶品牌代言人”、“蔡徐坤代言康师傅喝开水”、“康师傅绿茶品牌代言人吴磊”、“康师傅红烧牛肉面品牌代言人张艺兴”等。

这一年,康师傅的代言与产品问题不时地共享着流量池。经历2022年的“土坑酸菜”事件之后,康师傅的“立身之本”仍吸引着全社会关注。(港湾财经出品)

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