“这真是一场惊险之旅。”

今年7月，胡先生一家疾驶在若羌县罗布泊镇国道上，迎面突然冲出一辆大型货车……为了避让，胡太太驾驶的极氪001撞上了路边的石墩，两个轮胎直接报废。

(相关资料图)

在人迹罕至的无人区，保险公司鞭长莫及，只能让他们自己想办法先拖车到就近城市。百愁莫展之时，胡先生想起来车辆交付的时候，极氪售后人员用企业微信加过他，于是便尝试用微信联系极氪售后的「企业微信」极氪橙。

没想到，极氪橙直接秒回，还立即用企业微信拉了一个12人的救援群进行协助。十几个小时后，胡先生一家成功到达库尔勒极氪服务中心，一场距离600多公里的救援成功实现了。

这一次远程救援，其实也是车企于数字化时代转变用户服务模式的一个缩影。关键时刻，企业微信扮演着极氪连接用户的关键角色，帮助极氪完成对用户的精准服务。

眼下，对于越来越多的新能源车企来说，跟用户实现“零距离”直连，也就是DTC，进而快速响应用户需求的模式变得愈加流行和重要。

一场新的惊喜之旅开始了！

以用户为中心的“关键先生”

新能源车企们连接用户的身影，不只在人迹罕至的无人区，也在热闹非凡的闹市区。

过去在燃油车时代，车企跟用户之间的链条过长，中间往往隔着4S店以及其他经销商，很难直接连接用户进行沟通。用户体验反馈，往往要等4S店层层传达、或者花半年时间输出一份市场调研报告，体现在产品改良上相对缓慢。现在不少新能源车企直接在商场1楼人流密集的位置开设了直营门店，意向用户可以直接体验。

为什么需要跟用户实现更近距离的连接？因为对于新能源车企而言，汽车交付后并不意味着结束，后续还存在软件升级优化、产品迭代等多个售后环节，这些都需要和用户实现更紧密的沟通互动，更直接掌握消费者反馈。另外，除去中间商后，产品价格更透明，更利于品牌服务。

在连接用户这件事上，在人流如织的商场1楼开体验店，只是第一步，但还不够。

顾客离店了，车企想再次触达，是很难的。所以，有的新能源车企进一步往线上走：在体验店，顾客试驾了比亚迪、极氪、零跑……之后，他们的销售人员都会掏出手机，用企业微信加顾客的微信，跟用户在线上实现“零距离接触”，快速响应需求、优化产品体验，在服务好用户的同时自身也取得明显增长。

在竞争激烈的新能源汽车赛道里，增长最突出的就是：极氪。在起步晚、门店少、仅有1款车型的情况下，它拿下不俗的成绩：

从成立到完成5万辆极氪001的交付，不到一年的时间，超过“蔚小理”等造车新势力，刷新中国高端纯电动品牌首款车型交付记录。同时，今年11月极氪001共交付约1.1万辆，同比增长447.3%，环比增长8.8%。这已经是极氪001交付量连续5个月实现环比增长。

这些业绩背后，离不开极氪对用户需求的快速响应，优化着服务体验。

“快速响应”看似简单，其实面临很大挑战。比如，从顾客进店咨询开始，极氪就会邀请对方添加店员的企业微信，与他们直接建立联系，加完好友后许多用户希望大小问题都能实现“快速回复”，如果迟迟没有响应，反而在拉高用户的期望值后让他们失望，造成较差的服务体验。

尤其汽车服务会有非常多复杂的问题，一线服务人员如何才能做到秒回呢？

极氪发现，许多用户提出的80%的问题其实都是类似的，于是就在企业微信里建立了一个“极氪知识库”，一线客服可以从极氪知识库里迅速找到答案，比如“高速救援需要收费吗”，这类被经常问到的问题，实现对用户的快速响应。

还有20%的非常规问题，一线客服在企业微信里把问题流转到极氪的相关部门，然后拉群解决，比如上文提到的新疆无人区救援案例就是一个典型。极氪用企业微信一直服务车主的整个周期，包括意向阶段、交付阶段，交付完成后等等。比如在交付完成后，极氪会在社区运营群做活动，送福利。即使对接的客服离职了，企业微信的离职继承功能，也能确保企业能安排新的客服接替，服务不中断。

除了快速响应和直接服务用户需求，极氪还让用户直接参与到造车流程里来。

极氪智能科技CEO安聪慧表示要“与用户共创下一台车”。共创，无疑能够满足用户个性化需求，同时提升用户对车企的好感度。但在过去的燃油车时代，车企跟用户共创是难以想象的，毕竟彼此之间的供应链条太长，等4S店层层传达，效率低、沟通成本太高，但是极氪很好地做到了。

今年，极氪通过企业微信社群等线上渠道，收到了3000多条车主反馈。极氪有很多重要升级，都跟用户反馈有关联。比如相当于四驱的“双百组合”电机布局。极氪利用社群等渠道，跟用户保持直接、及时且有效的沟通，进而跟用户实现产品共创。

透过极氪的经营模式，其实能够感触到新能源车企的经营思维需要进行重塑，因为大背景改变了：在如今各行业天平偏向用户的形势下，已经进入从“企业为中心”转到“用户为中心”的时代。尤其是在新能源汽车行业，许多车企带有明显的互联网烙印和打法，更需要紧紧锚定用户。

如何真正做到“用户为中心”？这就需要车企一方面能够快速响应需求，把用户服务做到极致；另一方面离用户足够近听得见需求，反哺产品创新进而创造增长点。而要想推行“用户为中心”，背后必然需要一支高效、敏捷的组织支撑。

跟极氪一样，比亚迪、广汽埃安、“蔚小理”等新能源车1月-10月交付量十强已在供应链升级或用户服务中，全面用上企业微信。在这里，他们力图建立敏捷性组织，在将消费者服务做到极致的同时，还在提升内部员工和外部供应链管理。

“二维动力”下的内外提效

汽车，被当作工业化时代的“明珠”，一些人对其印象停留在传统的工厂、车间、机床上，主要以线下为主。

其实在如今数字化和高度分工的时代，新能源车企变得更“轻”了：内部员工和外部供应链都在往线上走，并打造出一支高效敏捷组织。

目前极氪拥有1万多名员工，分别在杭州、上海、宁波等地，销售团队和供应链遍布全国。这就对员工协同、内部信息的高效流转提出高要求。如果协同不畅，整个企业的运转效率就会降低。在新能源这个激烈厮杀、争分夺秒的行业，效率就是企业的生命线。

极氪早就洞察到这一点，成立之初就开始思考，一定要用数字化工具，提升组织协同的效率。

在内部管理软件方面，一开始极氪是多个软件并用，内部员工聊天用自研的一套，开会就用第三方软件，和车主沟通用的是企业微信。每个员工都在多个软件之间来回切换，每次都要输入不同的密码，相互之间数据也不打通，效率很低。最终极氪选择了企业微信，一端直连微信上的用户，另一端成功的连接企业内部各部门、供应链，大大提升内外信息传递的速度和管理的安全性。效率的提升，往往体现在细节：

首先是减少异地出差，把沟通搬到线上。

以前，不同部门要对齐生产进度、销售进度，靠出差，成本高、效率低。现在，极氪团队会把例会、产销协同会都搬到线上。用其他软件线上开会，又有不同的痛点，比如泄密很难追溯。但是企业微信在线会议，不仅能方便的把各个部门参会人一次性拉进同一个会议，还很安全。会上共识，比如分工、负责人等，极氪会用在线文档记录下来，确保后续落实。在不同的城市同步推进项目，速度有了质的飞跃。

其次，就是养成"异地团队也能随时随地交流"的习惯。

极氪团队的不同部门在讨论方案时，已经习惯点击企业微信的「快速会议」一秒拉起一个会，与异地同事拉通信息。有些地方不太容易说明白，通过一键投屏功能投屏会议材料，大家就能看见同一个屏幕，跟平时线下开会并没有两样。

另外就是用数字化确保精确度。

造车，是“高精密”产品，对数据的要求极其严格。在开会过程中，涉及到技术参数细节的调整，精细到毫米、微米，都不容许有一丝错误。所以，关键的讨论，团队就会用企业微信会议自带的「会议录制」，把讨论过程录下来，方便随时核对。

在内部员工的提效之外，新能源车企还在提升外部供应链的协同。而供应链的问题说到底，其实是信息传递的协同问题。

一辆汽车从生产到交付，背后是上游无数供应商的生产，运输、组装、测试，以及下游无数的经销商，最后交付给用户。这中间涉及到密密麻麻的信息网络，协作成本太高。尽管难，但极氪却很好地完成了。

在供应链的生产环节，极氪给用户了提供“157万种选择”，让他们能随意组装自己的车饰、沙发、轮子、外壳等等，相较之下传统汽车最多只能提供1000种。截至目前，极氪交付的6万辆车里，绝大多数是用户个人定制的。这验证了极氪的“柔性制造能力”，也验证着极氪内部和供应链之间的“协作能力”。

这种协作能力的提升，本质是信息流转速度的提升。今年，极氪在企业微信上的在线会议总时长达到了51万小时，在线文档数超过了17.2万篇。就是说，平均每天都要开2000多场线上会议，每天都要新增2000多个协同文档。如此高频的数字，背后是一个庞大的公司像齿轮般严密运转的结果，而企业微信，就是支持齿轮运转的润滑油，不卡顿、够畅通、有效率。

在供应链的经销商环节，零跑汽车同样在使用数字化工具提升效率。基于企业微信上下游的跨组织能力，零跑汽车链接了490家门店，将直销+经销协作打通，帮助经销商对外拥有更专业的服务。

零跑汽车一个经销商的一线销售要想获得车型相关知识，没用企业微信之前，需要跟主机厂沟通的情况里，资料需要5道转手（总部-负责人-城市经理-经销商店总-门店一线销售）。用企业微信后，总部的车型资料可以一键下发，门店一线销售，在企业微信里就能直接看到，更为高效。

新能源车企利用数字化工具实现的内外高效协同，其实跟德国提出工业4.0的「二维战略」一脉相承：

纵向连接管理的敏捷度，保障从高层管理者到基层员工信息的快速畅达。

横向连接市场的敏感度，加强企业内部与上下游产业链的连接与协同。

在“横纵”两个方向上利用企业微信发力，新能源车企会形成一个敏捷型组织，无疑能创造新的增长点。

关键先生的“网络势能”

中国的新能源汽车，已经进入更为激烈的下半场征程。

在这场征程里，许多车企都在开启“生态布局”，蔚来做手机、小鹏造飞行汽车、比亚迪更是打造了全生态闭环。

“生态”思路在互联网领域并不鲜见，在新能源汽车领域又是何种逻辑？

事实上，新能源汽车的下半场必然是智能汽车。谁能更多地掌握智能汽车底层模式中的大数据，谁就能够通过数据迭代提升产品功能和性能，捕获更多用户扩大市场份额。如何获得更多数据？这就需要车企们建立更为庞大的业务生态。

而要建立生态，就需要在外部用户、供应链上实现更广泛的连接，发挥网络效应，同时内部员工也要更广泛的连接形成强劲的组织能力，最终壮大自己的生态圈。

在外部用户的网络连接上，AITO问界基于微信生态广告+企业微信转化链路，在营销广告里插入企业微信二维码，精准识别销售线索，从而得到超越同行的广告ROI与营销效率，企业微信链路的试驾成本降低了一半。

受益于跟微信的连接，企业微信实际上在私域用户规模上形成了巨大潜力。截止今年上半年，企业微信上的真实企业与组织数超1000万，活跃用户数超1.8亿，连接微信活跃用户数超过5亿。

这意味着新能源车企能通过企业微信，直连微信上的消费者，构建庞大的私域用户网络，提供直接、有温度的服务。

跟用户网络比起来，供应链、经销商的网络连接同样不容易。眼下的比亚迪不仅产能在扩张，经销网点也在大规模增长——从2021年的2000多家网点，增长到今年9月的3855家。如何连接更多网点，还能让销售和服务同步跟上，保持高效协同就成为一个难题。

如今比亚迪各经销商门店，就使用微信视频号矩阵与企业微信联动，将销售端的网状效应发挥极致，实现产销服一体化协同。这得益于今年企业微信发布4.0版本，新增微信客服，打通和视频号的连接。

同时，企业微信融合的腾讯会议、腾讯文档等功能，也被比亚迪深度运用在内部员工的网络连接上。目前比亚迪员工人数约60万人，如此庞大的组织在对外输出能力时，需要更为多元高效的数字工具助力。比亚迪全员在企业微信上进行内部协作办公、敏捷协作，实现消息流与业务流的互通，“大象”也能轻盈转身。

归根结底，新能源车企生态圈的扩大，一方面需要它们在其他平台上连接更多的潜在用户和供应链成员，形成一张网络纳入到生态圈里。另一方面采用多种高效工具，加强员工的高效协同，形成更为强劲的员工网络。这些动作背后，需要有一只更为高效敏捷的组织。

此前，国家电网、中国石油、中交建等“国字头”大型企业已大量使用企业微信，这股风潮也蔓延到了新能源汽车、智能制造、高精尖等行业。今年，新能源造车的交付10强都在使用企业微信，从内部协同，到与上下游供应链的连接，再到服务车主。企业微信这样的数字化工具，正在让传统的汽车制造行业释放出更大的潜能。

数实融合，已经成为各大企业的共同主题，也是在顺势而为。工业和信息化部统计显示，中国数字经济规模从2012年的11万亿元增长到2021年的超45万亿元，排名世界第二。

助力实体企业数字化的企业微信，成为数字经济上一支不可获缺的力量，其自身的市场份额也在持续增长。

站在价值地板上与时代共舞的企业，才能拿到时代红利。

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