一年一度的3•15消费者权益保护日又要来了，有关消费者权益保护工作的话题再度成为社会热点。

【资料图】

近年来，在监管强化的大背景下，消费金融公司加大合规经营，不断优化消费者服务体验的工作力度，并将消费者权益保护工作纷纷纳入到发展业务过程之中。

中国人民银行2月召开的“2023年金融消费权益保护工作会议”也强调，要深刻理解金融消费权益保护工作在中国式现代化新征程中的角色和定位，持续探索适合国情社情民情的金融消费权益保护工作框架。

消金界盘点发现，在过去的2022年，包括招联、马上、兴业、长银、中邮、杭银、海尔、金美信、中信消金在内的9家消费金融公司出台了“2022年度消费者权益保护工作报告”，对2022年消费投诉情况予以公示。这体现出这些消费金融公司切实落实保护金融消费者合法权益的主体责任，持续强化以客户为中心的服务理念。

透过报告，我们也可以看出哪些问题正成为消保工作的热点与焦点，这为未来的消保工作改进带来启发。

01

拆分消费金融投诉渠道

在过去的一年中，消费金融公司在消费者权益保护方面持续发力。消金界发现，大多数金消金都设立了金融消费者权益保护中心，不断完善投诉管理体系，持续深化投诉管理工作。

从投诉数量来看，2022年呈现显著增长的趋势。纵观已经披露数据的消费金融公司，中邮消金收到的投诉最多。2022全年，中邮消金共处理5070单客户投诉，相较于2021年的4451单，同比增长13.83%。按照投诉受理渠道来看，其自营渠道2295单、网络及其他外部渠道2775单。

长银消金全年共受理消费投诉1776件，其中电话投诉484件，占比27.25%；互联网平台投诉231件，占比13.01%；政府及监管部门投诉1061件，占比59.74%； 公司自营及自主获客类业务投诉108件，占比6.08%；合作类业务投诉1668件，占比93.92%。

从这一数据也可以看出，长银消金目前主要依赖合作渠道展业，自营产品占比过低。

杭银消金2022年共受理消费投诉576件，同比增长15.2%。其中监管转办247件，自收受理329件。

不过投诉量的增长并非表明企业经营出现问题，主要还在于消费金融公司业务规模增长较快，尤其是头部平台。

比如，招联金融方面披露，2022年公司共收到监管转送投诉2891件，背后规模基数大是原因之一。此前中国联通发布年报披露，截至2022年末，招联消费金融总资产为1643.46亿元，较上年末增长9.79%，成为首家资产规模突破1500亿的消费金融公司。在业绩方面，2022年全年招联消费金融实现营业收入175.01亿元，较2021年的159.33亿元增长9.84%；实现净利润33.29亿元，较2021年的30.63亿元增长8.68%。

02

协商还款成投诉热点问题

从“报告”中可以看出，消费者重点投诉的问题，主要集中在协商还款、息费定价、征信管理、贷后催收这几大方面。围绕这些投诉问题，消费金融公司可以在管理制度、业务规则与流程上进行优化。

中邮消金方面披露，客户的投诉类型以贷后管理类、服务提升类、业务政策类为主。按照地区分类统计，投诉客户所在地区数量排名靠前的分别是河南、江西、广东、山东。

海尔消金2022年共收到消费者投诉1295件，主要投诉类型集中在催收问题、还款问题、退学问题、征信问题等四大部分。

而长银消金公开的数据表明，其在贷后管理方面还需要多多加强。2022年公司收到的关于催收问题类投诉最多，共1038件，占比58.45%；息费定价争议类投诉次之，共520件，占比29.28%；征信纠纷类共177件，占比9.97%；业务办理问题类投诉最少，共41件，占比2.30%。

消金界发现，相较于此前广受诟病的砍头息与高利率，2022年反映比较突出的投诉问题，主要是由消费者受疫情影响还款能力下降所引发的，消保工作中协商还款、催收等压力较大。比如，杭银消金方面披露，协商还款类投诉占投诉总量的49.4%；催收类投诉占43.4%。

对此，各家公司积极响应政策，包括中邮、招联等消费金融公司主动承担社会责任，出台小额快速减免、延期还款等措施，体现了机构的社会价值。

03

探索消费者保护新路径

通过“报告”也可以看出，金融消费者权益保护呈现一些新的趋势。对此消费金融公司以客户利益为核心，不断完善金融消费者权益保护工作机制，丰富金融产品，优化业务流程，切实维护金融消费者的合法权益。

比如，马上金融表示，公司立足于科技驱动，探索消费者保护新路径。2022年6月，公司对外正式发布了《2022消费权益保护报告》，这也是消费金融行业内首份《消保报告》。

此外，个人信息保护成为近年来消费者争议较大的问题，长银五八、幸福消金等此前都因违规收集个人信息遭受监管罚单。

对此，多家消费金融公司将其提升至战略高度，包括中邮消金、中信消金等都提出，研究审议个人信息保护等相关事项，不断建立和完善消费者个人信息保护机制。

具体做法上，中邮消金表示将积极参加中国银行业协会、人民银行培训中心组织开展的消保审查、个人信息保护、投诉舆情应对等多项专题培训，提高专业技能。

3•15是消费者权益日，也是消费金融公司改进服务日。我们看到，在过去的2022年，不少消费金融公司按照监管要求，及时落实消费者保护相关的工作要求。同时不断完善金融消费者保护相关制度，不断改善和提升金融消费者权益保护水平。

从长远来看，监管加强、机构重视、公开信息等“组合拳”的打出，有利于打造健康、和谐的金融消费环境，将促进我国消费金融的良性发展，提升整个行业在消费者心中的满意度。

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